Известный бизнес-тренер Борис Жалило во время делового ужина рассказал челнинским предпринимателям как удовлетворить клиента и остаться довольным самому.
15.12.2015
— Я не работаю, — сделал заявление в начале делового ужина Жалило. — Можно назвать это бизнесом, а можно хобби. Я считаю, что то, что доставляет удовольствие, это все-таки хобби. Да, это приносит хорошие деньги, но назвать это работой нельзя.
По его словам, критерием хорошего сервиса является не довольный клиент, а довольный собственник. Предприниматель может быть доволен в следующих случаях: растет прибыль, уровень рентабельности, число сделок, количество лояльных сделок. К тому же хорошим фактором будет рост сделок по рекомендациям.
Недовольным быть хорошо
Бизнес-тренер заметил, что если вы довольны качеством сервиса в вашем бизнесе и теми показателями, которые есть, то улучшений не будет. Необходимо создать неудовлетворенность у себя. Нужно просто захотеть большего или найти бейчмарк — кого-то лучше или круче, чтобы постоянно сравнивать.
Еще один трюк, к которому необходимо прибегнуть — получить опыт клиента, то есть оказаться на его месте. В пример он привел случай из жизни.
— Я остановился в одной замечательной гостинице, — начал он. — При этом ее хозяин, если бы хотя бы раз пожил в этом номере, — понял, что розетка должна находиться в том числе у кровати или стола. Более того, там должно быть больше одной розетки, которые должны быть не в ванной, где их для чего-то две, а рядом со столом. Необходимо понимать элементарные вещи.
Нужно жить «круче»
Жалило советует почаще останавливаться в хороших отелях, бывать в отличных ресторанах. Стараться находить опыт гораздо лучше, чем есть у вас, чтобы посмотреть, на что можно равняться и перенимать это для ваших клиентов.
Клиент доволен, если впечатление больше ожидания. Подумайте, какие ожидания у вашего клиента и кто их создает. Простейший способ продать — завысить ожидания, в том числе потом снизив впечатление клиента. Стоит обратить свое внимание на то, какие ожидания создает реклама или контактная группа.
Предпринимателю необходимо расписать, кто создает впечатление и правильно ли они это делают. При этом необходимо учитывать, что клиент попадает и на бухгалтера, вахтера или охранника, когда звонит в компанию.
— Либо устраняем этого человека, либо гарантируем, чтобы впечатления или ожидания были такими, какие вам нужны, — советует тренер. — Если продажник завышает ожидания, руководителю необходимо контролировать текст, который он говорит и дать те фразы, которые стоит доносить до клиента.
Деньги имеют значение
Чем выше ваша цена, тем выше ожидание и иногда впечатления. Необходимо понимать, что если вы предлагаете клиенту что-то бесплатное, его ожидания могут быть занижены. Если же клиент заплатил за этот товар больше чем нужно — зачастую он сам себя уговаривает.
По его мнению, вино, которое стоит 7 000 рублей будет вкуснее напитка за 150, даже если они разлиты из одной бочки.
— Мы можем показать клиенту, что этот продукт дорогой, но мы даем ему шанс попробовать по боле дешевой цене, — констатировал он. — Иногда с помощью цены мы можем этим управлять.
Кроме того важным фактором является то, как общается наш сотрудник. Иногда от этого фактора успех зависит больше, чем от самого товара. В большинстве случаев то, насколько клиент считает хорошим сервис, правильную заботу о себе, зависит от того, как с клиентом общается контактный центр, а не от действительного сервиса. Если качество вашего товара клиент оценить не всегда способен, то приятное общение он запомнит надолго.
