Тема семинара: Работа с ключевыми клиентами
Спикер/Ведущая организация: Евгения Тополова
Продолжительность обучения: 16 часов (2 дня)
Форма обучения: очная

Краткое содержание курса:
1. Организация работы с  ключевыми  клиентами:

• Сбор и структурирование информации о клиенте.
• Комплексная оценка работы с клиентами: затраты - прибыль по основным ресурсам (финансовым, временным и т.д.). ABC-анализ, выделение ключевых клиентов.
• Постановка целей. Определение «лестницы приоритетов».
• Анализ работы. SWOT-анализ ситуации. Стадия взаимоотношений с клиентом.
• Плановое взаимодействие – звонки, визиты, обмен документацией.
• Работа на перспективу – «ключевые точки» развития отношений, нестандартные способы(мозговой штурм).

2. Технология  работы с ключевыми клиентами:

• Особенности установления контакта с лицами, принимающими решение. Вербальные и невербальные техники, ролевые позиции.
• Диагностика мотивов принятия решений- декларируемые и скрытые потребности. Активное слушание. «Скрытые» сообщения.
• Оптимальное представление информации – цели, качество, количество. Преимущества компании для конкретного клиента.
• Работа с возражениями- как достичь своей цели, сохранив хорошие отношения. Торг уступками.
• Завершение сделки – техникизаключениядоговоров.
• Сопровождение клиента по ходу выполнения договора.
• Работа с рекламациями и конфликтами. Тактики смягчения претензий.

3. Тонкости работы с ключевыми  клиентами:

• Психологические типы клиентов. Особенности взаимодействия с каждым из типов.
• Общение с ключевымиклиентами в неформальной обстановке.
• «Трудные» клиенты – как делать с ними бизнес.