Тема семинара: Коммуникация в сложных ситуациях
Спикер/Ведущая организация: Евгения Тополова
Продолжительность обучения: 1 день (8 часов)
Форма обучения: очная

Краткое содержание курса:
1. Специфика общения в сложной ситуации. Стили общения – давящий, защищающийся, ассертивный (уверенный). Признаки (вербальные и невербальные) каждого из стилей общения.
2. Навыки, используемые в сложной коммуникации:

• Подготовка к общению – внутренний настрой.
• Поддержание контакта - регулирование эмоционального состояния, своего и собеседника. Эмоции как помощь и как помеха в сложных коммуникациях.
• Выяснение ситуации и позиции собеседника - выделение сути проблемы, определение степени искренности и заинтересованности собеседника, работа со скрытыми мотивами.
• Поиск решения - вовлечение в диалог;аргументы, значимые для собеседника; проверка правильности понимания.
• Техника активного слушания – управление диалогом.
• Техника «вежливого отказа», позволяющего сохранить отношения.
• Итоговые договоренности: принятиеобязательств обеими сторонами.

3. Специфика сложной коммуникации в разных контекстах.

• Личностные особенности собеседников и работа с ними. Выход из ситуации психологического давления.
• Работа с обоснованными претензиями клиентов.
• Особенности общения с VIP клиентами.
• Манипуляции со стороны клиентов и их преодоление.
• Специфика решения проблем в ситуации «клиент – мой друг».