Тема семинара: Камасутра сервиса: как любить клиента, чтобы обе стороны получали удовольсьвие
Спикер/Ведущая организация: Борис Жалило
Продолжительность обучения: 8 часов (1 день)
Форма обучения: очная

Краткое содержание курса: Довольный клиент - необходимость. Довольный собственник - еще большая необходимость. Все сервисные инициативы и параметры сервиса должны быть рентабельными, удерживать клиентов, мотивировать их к увеличению потребления, к заказу более дорогих и рентабельных вариантов услуги, пользованию услугами только Вашей компании, лояльности, рекомендациям другим клиентам. А значит, сервис должен быть системным, управлять им нужно по показателям, обязательно просчитывая ROI (рентабельность вложений). В результате мастер-класса Вы сможете выстроить прозрачную управляемую систему сервиса с минимальными затратами и максимальной отдачей. Сокращение затрат, повышение конкурентоспособности, повышение индекса удовлетворенности клиента, рост продаж - в качестве побочных эффектов.

Приобретаемые навыки и компетенции:

• Как исключить возможность диверсий со стороны персонала в виде: неподнятых трубок или отключенных телефонов, невозвращенных звонков, отсутствия сотрудника на рабочем месте, отказов от обслуживания, несоблюдения стандартов, отсутствия дополнительных продаж, некачественного обслуживания;
• Что нужно клиенту? 4 группы потребностей и ожиданий в зависимости от типа клиента; Причины проблем, конфликтов, возражений, отказов, недовольства клиента, их устранение и предотвращение; Оценка конкурентоспособности бизнеса и восприятия клиентом;
• Адаптация бизнеса под особенности групп/типов клиентов (дифференцированный сервис). Сигналы качества для клиента каждого типа;
• Управление ожиданиями клиентов. Способы измерения восприятия и удовлетворенности. Варианты эмоциональной и информационной плотины для случаев, когда клиент недоволен;
• Инструментарий управления персоналом для обеспечения требуемого уровня сервиса: система стандартов, фото-, аудио-, видеоэталонов; система отбора персонала, способного к сервису, и оценки существующего персонала; постановка и контроль задач и выполнения функциональных обязанностей и стандартов; инструментарий мотивации и материального и нематериального стимулирования сотрудников.